Persönlichen Empfehlungen folgen die meisten Menschen am liebsten, oft tun sie es sogar fast blind. Das gilt nach wie vor und trotz aller »Gefällt-mir«-Klicks und virtueller Follower im Netz. Wollen Kunden ihr Bad sanieren, brauchen sie eine neue Küche oder soll eine Treppe hochwertig renoviert werden, dann fragen sie Menschen, die sie kennen, nach einem Rat. Für das Grabmal eines Angehörigen verlässt man sich am liebsten auf die Erfahrungen der Nachbarn oder von guten Freunden.
Die Empfehlungen von Freund zu Freund oder von Kollege zu Kollege bringen nicht nur neue Kunden, sie sind
für das Handwerk aus einem weiteren Grund sehr wertvoll: Freunde oder Bekannte ticken oft ähnlich (ähnliche Erwartungshaltung, ähnliche Lebens- und Vermögenssituation). So gelangen Betriebe über persönliche Empfehlungen an Kunden, die zu ihnen passen, und um den Betrieb herum entwickelt sich so nach und nach ein eigener »Freundeskreis«: Kunden, die dieselben Werte und einen vergleichbaren Lebensstil teilen, die ähnliche Probleme, Bedürfnisse und Wünsche haben und die das Unternehmen wieder ihren Freunden mit ähnlichen »Eigenschaften« ans Herz legen.
Auf diesen speziellen Freundeskreis, der zum Leistungsspektrum und zum Stil des Unternehmens passt, können sich Betriebe perfekt einstellen. Sie merken auch schneller als mit einer bunten Kundenschar, wenn sich die Stimmung ändert und plötzlich andere Angebote gefragt sind. Auf das Lebensgefühl von Menschen einschwingen, denen man sich gedanklich nahefühlt, fällt eben leichter, als sich auf eine Vielzahl von Ansprüchen und Erwartungshaltungen einzustellen. Im Freundeskreis kauft man emotional und empfiehlt mit Begeisterung weiter.
Wird der Kunde zum Freund, gewinnt deshalb auch der Faktor Empfehlung eine ganze andere Bedeutung:
•
Es gilt das Prinzip »Erst geben, dann nehmen«: Wer eine herausragende Leistung bietet, muss um Empfehlungen nicht betteln, sie sollten für den Kunden selbstverständlich sein.
•
Freunde kümmern sich umeinander: Das Wohl des Kunden steht an oberster Stelle, genauso wird dieser am Erfolg des Betriebs interessiert sein.
•
Freunden tut man gerne einen Gefallen: Warum sollte ich einen Freund nicht weiterempfehlen? Warum sollte ich ihm nicht helfen, wo er mir doch auch meine Wünsche erfüllt?
Kunden, die sich von einem Unternehmen wie von einem guten Freund betreut fühlen, sprechen deshalb gerne Empfehlungen aus. Außerdem hat nicht nur der Empfohlene etwas davon, auch der Empfehlungsgeber profitiert. Wer für Freunde, Nachbarn oder Kollegen einen wertvollen Tipp hat, wird zum geschätzten Experten und gewinnt in seinem Umfeld an Ansehen. Die meisten Empfehlungen werden jedoch eher spontan und zufällig ausgesprochen. Ob für ein schönes Restaurant, einen guten Wein, ein charmantes Hotel, einen Arzt oder eine Urlaubsregion. Die Erzähler sind sich dessen nicht einmal bewusst. Weitersagen ist für sie selbstverständlich. Wer etwas zu berichten hat, dem hört man zu. Wer empfehlen kann, dem geht es finanziell gut. Das alles spielt Inhabern in die Hand: Indem Sie Kunden gut betreuen, setzen Sie den Empfehlungskreislauf aktiv in Gang.
Wie Sie aktiv auf Kunden zugehen können und mit welchen Tipps sie leichter an Empfehlungen kommen, steht im neuen STEIN Heft!
