Sind Sie mit Ihrer „Ausbeute“ im Verkauf zufrieden? Stimmt Ihr Aufwand mit den erzielten Abschlüssen und Ihrem Umsatz überein? Oder könnten Sie aus Ihren Kontakten deutlich mehr herausholen? Mit dem Verkauf ist es so eine Sache. Niemand will und kann Kunden etwas aufzwingen. Dennoch spüren Kunden deutlich, ob Sie Verkaufen als leidenschaftliche Kür sehen oder als leidige Pflicht. Sie spüren, ob Sie einen Auftrag wirklich wollen und bereit sind, hierfür auch ungewöhnliche Wege zu beschreiten. Ist dies nicht der Fall, ziehen Kunden sich schnell zurück. Das kennen Sie? Dann probieren Sie es mit kreativem Verkaufen und etwas mehr „Wow“!
Kunden entscheiden unlogisch
Die menschliche Psyche ist komplex. Kaufentscheidungen werden emotional getroffen. Selbst wenn die vordergründige Argumentation noch so logisch ist, stimmt die Ratio oft erst nach dem Kauf zu: Dann, wenn die Menschen all die Gründe aufzählen, warum sie genau dort und nicht woanders gekauft haben. Oft verhalten sich Kunden beim Kaufen sogar entgegen ihren Einstellungen („Ich gebe für ein Bad doch keine 30.000 Euro aus… ich bin doch nicht verrückt“) und gleichen ihre Haltung später an ihr Verhalten an („Ich lebe doch jeden Tag! Warum soll ich mir den Alltag nicht so schön wie möglich machen?“). Trotzdem, auch damit muss man im Verkauf rechnen: Nicht jeder, der ein neues Auto braucht, die Marke Mercedes mag und sie sich leisten kann, kauft tatsächlich ein Fahrzeug mit dem Stern. Warum das so ist? Oft liegt es an den Menschen, die das Auto verkauft haben.
Wissen Ihre Kunden wirklich, was sie wollen?
Im Verkauf macht man es Kunden heute sehr gerne erst einmal recht. Vorbei sind die Zeiten, da Betriebe nur das anbieten, was in ihr Portfolio passt. Im Zentrum steht der Kundenwunsch. Der wird mit vielen Fragen eruiert und dann das hierfür bestmögliche Angebot gemacht. Nicht immer aber wissen Kunden tatsächlich, was sie wollen. Besonders, wenn es sich um Privatkunden handelt. Sie möchten ein neues Bad, sie ersehnen eine neue Terrasse, brauchen, nachdem die Kinder aus dem Haus sind, jetzt wirklich einen neuen Boden – aber die wenigsten haben sich, wenn sie mit Anbietern Kontakt aufnehmen, bereits Gedanken über die Umsetzung gemacht. Sie informieren sich zunächst.
Sehnsüchte sind nicht brav – kreativ verkaufen
Blöd nur, wenn so ein „Ich schau mich nur mal um“-Kunde bei Ihnen landet. Denn dann wird in sehr vielen Fällen genau das passieren: Sie analysieren akribisch seinen Bedarf. Sie beraten ausführlich. Sie entwickeln wie im Lehrbuch eine Lösung, die genau auf diesen Bedarf passt. Aber kaufen wird der Kunde trotzdem woanders. Denn kaum ist er aus dem Haus, merkt er, dass das, was er da angeblich will, seine inneren Sehnsüchte, seine Lust auf mehr, sein „Wow, wie toll ist das denn?“-Gefühl so gar nicht erfüllt und anspricht. Wie auch? Sie haben ihm einen soliden, braven Golf verkauft, statt einen schicken Mercedes oder spritzigen Porsche. Schließlich hat er ja genau so auf Ihre Fragen geantwortet: „Wir brauchen keine Spinnereien, das Bad soll modern, aber bodenständig sein…“ Ach ja, wirklich? Wer mit Kunden verhandelt, Ihnen etwas verkaufen will, braucht maximales Vertrauen – in sich, in seine Produkte, in seine Kompetenz und in seine Kreativität. Natürlich verkaufen Sie, indem Sie für Probleme die passende Lösung bieten, in vielen Fällen zufriedenstellend bis gut. Aber eben nicht immer. Besonders bei den Kunden, die sich über ihr Wollen noch überhaupt nicht im Klaren sind (und auch nicht erkannt haben, dass das so ist).
Diese Fragen bringen Kunden dazu nachzudenken, was sie wirklich wollen:
Mehr Tipps und Tricks zur erfolgreichen Kundenberatung finden Sie in STEIN im Oktober 2015.
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