Kreativ verkaufen: Der Wow-Faktor

Stein Magazin
provozieren Sie und liefern Sie Antworten

Sind Sie mit Ihrer „Ausbeute“ im Verkauf zufrieden? Stimmt Ihr Aufwand mit den erzielten Abschlüssen und Ihrem Umsatz überein? Oder könnten Sie aus Ihren Kontakten deutlich mehr herausholen? Mit dem Verkauf ist es so eine Sache. Niemand will und kann Kunden etwas aufzwingen. Dennoch spüren Kunden deutlich, ob Sie Verkaufen als leidenschaftliche Kür sehen oder als leidige Pflicht. Sie spüren, ob Sie einen Auftrag wirklich wollen und bereit sind, hierfür auch ungewöhnliche Wege zu beschreiten. Ist dies nicht der Fall, ziehen Kunden sich schnell zurück. Das kennen Sie? Dann probieren Sie es mit kreativem Verkaufen und etwas mehr „Wow“!

Kunden entscheiden unlogisch

Die menschliche Psyche ist komplex. Kaufentscheidungen werden emotional getroffen. Selbst wenn die vordergründige Argumentation noch so logisch ist, stimmt die Ratio oft erst nach dem Kauf zu: Dann, wenn die Menschen all die Gründe aufzählen, warum sie genau dort und nicht woanders gekauft haben. Oft verhalten sich Kunden beim Kaufen sogar entgegen ihren Einstellungen („Ich gebe für ein Bad doch keine 30.000 Euro aus… ich bin doch nicht verrückt“) und gleichen ihre Haltung später an ihr Verhalten an („Ich lebe doch jeden Tag! Warum soll ich mir den Alltag nicht so schön wie möglich machen?“). Trotzdem, auch damit muss man im Verkauf rechnen: Nicht jeder, der ein neues Auto braucht, die Marke Mercedes mag und sie sich leisten kann, kauft tatsächlich ein Fahrzeug mit dem Stern. Warum das so ist? Oft liegt es an den Menschen, die das Auto verkauft haben.

Wissen Ihre Kunden wirklich, was sie wollen?

Im Verkauf macht man es Kunden heute sehr gerne erst einmal recht. Vorbei sind die Zeiten, da Betriebe nur das anbieten, was in ihr Portfolio passt. Im Zentrum steht der Kundenwunsch. Der wird mit vielen Fragen eruiert und dann das hierfür bestmögliche Angebot gemacht. Nicht immer aber wissen Kunden tatsächlich, was sie wollen. Besonders, wenn es sich um Privatkunden handelt. Sie möchten ein neues Bad, sie ersehnen eine neue Terrasse, brauchen, nachdem die Kinder aus dem Haus sind, jetzt wirklich einen neuen Boden – aber die wenigsten haben sich, wenn sie mit Anbietern Kontakt aufnehmen, bereits Gedanken über die Umsetzung gemacht. Sie informieren sich zunächst.

Sehnsüchte sind nicht brav – kreativ verkaufen

Blöd nur, wenn so ein „Ich schau mich nur mal um“-Kunde bei Ihnen landet. Denn dann wird in sehr vielen Fällen genau das passieren: Sie analysieren akribisch seinen Bedarf. Sie beraten ausführlich. Sie entwickeln wie im Lehrbuch eine Lösung, die genau auf diesen Bedarf passt. Aber kaufen wird der Kunde trotzdem woanders. Denn kaum ist er aus dem Haus, merkt er, dass das, was er da angeblich will, seine inneren Sehnsüchte, seine Lust auf mehr, sein „Wow, wie toll ist das denn?“-Gefühl so gar nicht erfüllt und anspricht. Wie auch? Sie haben ihm einen soliden, braven Golf verkauft, statt einen schicken Mercedes oder spritzigen Porsche. Schließlich hat er ja genau so auf Ihre Fragen geantwortet: „Wir brauchen keine Spinnereien, das Bad soll modern, aber bodenständig sein…“ Ach ja, wirklich? Wer mit Kunden verhandelt, Ihnen etwas verkaufen will, braucht maximales Vertrauen – in sich, in seine Produkte, in seine Kompetenz und in seine Kreativität. Natürlich verkaufen Sie, indem Sie für Probleme die passende Lösung bieten, in vielen Fällen zufriedenstellend bis gut. Aber eben nicht immer. Besonders bei den Kunden, die sich über ihr Wollen noch überhaupt nicht im Klaren sind (und auch nicht erkannt haben, dass das so ist).

Diese Fragen bringen Kunden dazu nachzudenken, was sie wirklich wollen:

Mehr Tipps und Tricks zur erfolgreichen Kundenberatung finden Sie in STEIN im Oktober 2015.

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Sie sind mit dem Gefühl groß geworden, etwas Besonderes zu sein. Aufmerksamkeit, Förderung und Lob der Eltern, Mitsprache und -entscheidung in der Familie spielten von klein auf eine Rolle, später waren Diskussionen mit Lehrern und Professoren ganz normal. Sie wurden zur Selbstständigkeit erzogen und sind es gewohnt, mit Autoritäten auf Augenhöhe zu sprechen. Sie haben hohe Ansprüche an sich und das Leben und an die Arbeit. Werte wie Familie, Freundschaft und Freizeit sind ihnen wichtiger als Führungspositionen, Managergehälter oder sonstige monetäre Anreize. Sie treten selbstbewusst auf und wissen um ihren Wert, auch, weil der demografische Wandel und der Fachkräftemangel es für die Unternehmen notwendig macht, stärker auf sie einzugehen. Von ihrer Arbeit erwarten sie interessante Projekte, schnelle Aufstiegsmöglichkeiten und eine ausgeglichene Work-Life-Balance: Die Rede ist von der „Generation Y“. Als „Generation Y“ werden meist alle Geburtsjahrgänge zwischen 1981 und heute bezeichnet. Die jungen Menschen dieser Generation werden ebenso häufig auch als „Digital Natives“, also „digitale Eingeborene“ bezeichnet, wegen ihrer Affinität zu den digitalen Medien wie Computern, Internet, Mobiltelefonen, MP3-Playern usw., mit denen sie groß geworden sind. Im Gegensatz dazu werden Menschen, die diese Dinge erst im Erwachsenenalter kennengelernt haben, als „Digital Immigrants“ (dt.: „digitale Einwanderer“) bezeichnet.
Die „Generation Y“ folgt auf die sogenannte „Generation X“, die zwischen 1965 und 1980 geborenen, und die Generation davor, die sogenannten „Babyboomer“, die zwischen 1946 und 1964 geboren sind.

Sie werden die Arbeitskultur radikal umkrempeln

Die „Ypsiloner“ erobern seit einiger Zeit die Unternehmen, wo sie eine Zeit lang Seite an Seite mit der bislang dominanten „Babyboomer“-Generation arbeiten, die sie dann bald ablösen werden. In einigen Jahren wird die „Generation Y“ weltweit jeden zweiten Arbeitnehmer stellen. „Dies ist die anspruchsvollste und selbstbewussteste Generation seit Langem“, sagt Anders Parment von der Stockholm University School of Business, der ein Buch über die Ypsiloner geschrieben hat. Sie wird die Arbeitskultur in den Unternehmen radikal umkrempeln und damit vor dem Hintergrund des demografischen Wandels als wichtigstem Gesellschaftstrend zu einem weiteren wichtigen Trend, dem Wertewandel in der Gesellschaft, beitragen. „In den Werten sowie Denk- und Handlungsmustern der ‚Generation Y‘ spiegeln sich die Entwicklungen und Trends in unserer Gesellschaft und Arbeitswelt wider“, schreibt Prof. Dr. Jutta Rump vom Institut für Beschäftigung und Employability in Ludwigshafen.

Die Eltern waren für sie „Workaholics“

Um die „Generation Y“ zu verstehen, hilft ein Blick in deren Sozialisation: Aufgewachsen mit Eltern der „Babyboomer“-Generation bekamen und bekommen sie mit, wie hart diese für ihre Rente arbeiteten. Die Eltern gelten für sie nicht selten als „Workaholics“. Werte wie Freizeit und Familie standen in dieser Generation hinten an. Zeit hatten sie allenfalls für ihre Enkel, doch den Kindern der „Babyboomer“-Generation steckt der Mangel an Zuneigung und Zeit ihrer beruflich voll engagierten Eltern tief in den Knochen. Ein abschreckendes Bild: So möchte die „Generation Y“ es keinesfalls mit ihrer eigenen Familie machen und distanziert sich ganz bewusst von der Haltung ihrer Eltern „Leben, um zu arbeiten“. Viele der nach 1980 Geborenen sind in wohlhabenden Doppelverdienerhaushalten aufgewachsen, nicht selten als einziges Kind. Eine strenge Familienhierarchie haben sie meist nicht kennengelernt. Im Gegenteil: Die „Generation Y“ durfte von Kindesbeinen an mitentscheiden. Und so vertreten sie selbstbewusst ihre Bedürfnisse – auch in Unternehmen.
Für die „Generation Y“ gibt es Wichtigeres im Leben als Arbeit, Arbeit und noch mal Arbeit. Sie haben erfahren, dass Wachstum, Geschwindigkeit und immer neue Rekorde, was die Wirtschaft lange diktierte, zwar immer mehr Wohlstand gebracht haben, aber auch viele Probleme, gesundheitlich und zwischenmenschlich. Jetzt stürmt eine Generation die Arbeitsplätze, die wirtschaftlich satt ist, die im Konsumdiktat aufgewachsen ist und die mit angesehen hat, wie ihre Eltern, die heute 50- bis 60-Jährigen sich für die Arbeit aufopferten und ihr Privatleben hinter die Kar-riere zurückstellten.

Zeit für die Familie und anderes

So fordern die Ypsiloner beispielsweise nachdrücklich ein Privatleben, das diesen Namen verdient. Das Familienbild definiere sich neu, konservative Werte würden wiederentdeckt. „Familie genießt höchste Priorität“, schreibt Christian Schmidt, Chirurg und medizinischer Geschäftsführer der Kliniken der Stadt Köln in einem Artikel mit dem Titel „Generation Y“ im Fachmagazin „Der Anästhesist“. Der Mediziner weiß, wovon er spricht: Für seine Publikation zu Rekrutierung, Entwicklung und Bindung der Generation Y hat Schmidt Erkenntnisse dokumentiert, die weltweit über die nach 1980 Geborenen vorliegen. Gesammelt wurden sie von Unternehmensberatungen, Arbeitsgruppen an Ministerien und soziologischen Instituten.
Die Vertreter der „Generation Y“ sind nach Schmidts Literaturrecherche durch ein hohes Selbstbewusstsein gekennzeichnet, reagieren manchmal aber auch empfindlich auf Kritik: Er mutmaßt, weil sie von den „Babyboomern“ übermäßig gelobt wurden. Schmidt charakterisiert die „Generation Y“ so: „Sie hat ein hohes Anforderungsprofil an den Arbeitsplatz, lehnt sowohl Hierarchien als auch Absitzen von Arbeitszeit ab. Überstunden müssen sehr gut begründet werden.“ Und er warnt: „Die Generation Y wechselt eher den Job, als sich anzupassen.“

 

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