Kundenerwartungen sind subjektiv. Was den einen begeistert, müht dem anderen gerade mal ein Lächeln ab. Die Serviceerwartung hängt jedoch nicht allein an Zielgruppe und Kundentyp, sondern auch daran, wo Kunden einkaufen. An eine Fastfoodkette stellen Menschen nun mal andere Serviceanforderungen als an ein Gourmetrestaurant. Wer Premium verkauft, muss Premiumservice bieten. Abstriche beim Service sind, wenn überhaupt, nur in günstigen Marktsegmenten drin.

Im Verlauf der Interaktion mit dem Kunden gibt es immer wieder kritische Servicemomente, die für das Gesamturteil maßgeblich sind. Bei einem Flug ist dies zum Beispiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals beim Ein- und Ausstieg. Im Supermarkt entscheidet darüber u. a. die Wartezeit an der Kasse. Im Baumarkt sind dies Verfügbarkeit und Kompetenz des Verkaufspersonals. Auch für den Verkauf von Natursteinerzeugnissen gibt es diese kritischen Servicemomente, die – unabhängig von der handwerklichen Leistung – darüber entscheiden, wie kundenorientiert ein Betrieb wahrgenommen wird. Beispiele sind:

Welchen Standard bieten Sie?

Die wenigsten Unternehmen haben ein eigenes Serviceprofil definiert. Dabei ist es ausgesprochen hilfreich festzulegen, was genau Ihr Service an Kunden umfasst und was nicht. Wichtig ist dies auch für kleine Betriebe, die ihre Ressourcen viel mehr auf das konzentrieren müssen, was Kunden wirklich wichtig ist und was den größtmöglichen Nutzen stiftet. Kundenanfragen können Sie entweder schnell oder gründlich beantworten. Beides gleichzeitig geht selten. Deshalb müssen Sie festlegen, was im Fall einer Anfrage passiert. Wie schnell Sie reagieren, was Sie im ersten Telefonat anbieten, welcher Schritt der nächste ist usw. Sie müssen auch überlegen, was Sie nicht tun. Ist Ihr Büro zum Beispiel nur stundenweise besetzt, können Sie für sich festlegen und dies auch nach außen freundlich kommunizieren, dass Sie E-Mail-Anfragen möglichst innerhalb 24 Stunden, nicht aber unbedingt am gleichen Tag beantworten. Die Bürokraft weiß dann, dass der E-Mail-Check zu Arbeitsbeginn oberste Priorität hat. „Service by Zufall“ ist nie eine gute Option. Mitarbeiter sollten wissen, was sie offiziell dürfen, was sie in bestimmten Fällen tun sollen und was nicht. Überlegen Sie sich, was im Sinne Ihrer Kunden glatt läuft und wo es holpert.

Lesen Sie mehr zur Kundenorientierung in STEIN im Juni 2016.