Optimaler Service

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die während der Saison kaputt gehen

Kundenerwartungen sind subjektiv. Was den einen begeistert, müht dem anderen gerade mal ein Lächeln ab. Die Serviceerwartung hängt jedoch nicht allein an Zielgruppe und Kundentyp, sondern auch daran, wo Kunden einkaufen. An eine Fastfoodkette stellen Menschen nun mal andere Serviceanforderungen als an ein Gourmetrestaurant. Wer Premium verkauft, muss Premiumservice bieten. Abstriche beim Service sind, wenn überhaupt, nur in günstigen Marktsegmenten drin.

Im Verlauf der Interaktion mit dem Kunden gibt es immer wieder kritische Servicemomente, die für das Gesamturteil maßgeblich sind. Bei einem Flug ist dies zum Beispiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals beim Ein- und Ausstieg. Im Supermarkt entscheidet darüber u. a. die Wartezeit an der Kasse. Im Baumarkt sind dies Verfügbarkeit und Kompetenz des Verkaufspersonals. Auch für den Verkauf von Natursteinerzeugnissen gibt es diese kritischen Servicemomente, die – unabhängig von der handwerklichen Leistung – darüber entscheiden, wie kundenorientiert ein Betrieb wahrgenommen wird. Beispiele sind:

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Geht nicht, gibt’s nicht: Achim Knöpfle, Inhaber eines Naturstein- und Fliesenbetriebes im Südschwarzwald, überzeugt seine Kunden mit einem schnellen Modernisierungsservice.
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Fliesen, die während der Saison kaputt gehen, tauscht das Knöpfle-Team mal eben schnell unter Wasser. Inhaber und einige Gesellen haben hierfür extra einen Tauchschein gemacht.
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Die Modernisierung von WC-Anlagen, Bädern und Wellnessbereichen ist in Hotels immer zeitkritisch. Hier macht sich Termintreue bezahlt.
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Schnell, kompetent, zuverlässig: Achim Knöpfle (2. von links) und sein Team üben den perfekten Service täglich auf der Baustelle. (Alle Fotos: Adrion Knöpfle GmbH)

Welchen Standard bieten Sie?

Die wenigsten Unternehmen haben ein eigenes Serviceprofil definiert. Dabei ist es ausgesprochen hilfreich festzulegen, was genau Ihr Service an Kunden umfasst und was nicht. Wichtig ist dies auch für kleine Betriebe, die ihre Ressourcen viel mehr auf das konzentrieren müssen, was Kunden wirklich wichtig ist und was den größtmöglichen Nutzen stiftet. Kundenanfragen können Sie entweder schnell oder gründlich beantworten. Beides gleichzeitig geht selten. Deshalb müssen Sie festlegen, was im Fall einer Anfrage passiert. Wie schnell Sie reagieren, was Sie im ersten Telefonat anbieten, welcher Schritt der nächste ist usw. Sie müssen auch überlegen, was Sie nicht tun. Ist Ihr Büro zum Beispiel nur stundenweise besetzt, können Sie für sich festlegen und dies auch nach außen freundlich kommunizieren, dass Sie E-Mail-Anfragen möglichst innerhalb 24 Stunden, nicht aber unbedingt am gleichen Tag beantworten. Die Bürokraft weiß dann, dass der E-Mail-Check zu Arbeitsbeginn oberste Priorität hat. „Service by Zufall“ ist nie eine gute Option. Mitarbeiter sollten wissen, was sie offiziell dürfen, was sie in bestimmten Fällen tun sollen und was nicht. Überlegen Sie sich, was im Sinne Ihrer Kunden glatt läuft und wo es holpert.

Lesen Sie mehr zur Kundenorientierung in STEIN im Juni 2016.

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Das fliegende Auge

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Sanierens und Erhaltens von Baubestand haben sich Drohnen schon vielfach bewährt. Foto: Geospector
Sanierens und Erhaltens von Baubestand haben sich Drohnen schon vielfach bewährt. Foto: Geospector

In unsere neuen STEIN-Serie „Chancen nutzen“ teilen wir unser Wissen über Vorgehensweisen, die Unternehmen nutzen können, um langfristig erfolgreich zu sein. In der ersten Folge dreht sich alles um den Blick von oben. Drohnen ermöglichen Inspektionen, Aufmaße und Dokumentationen von Steinbrüchen oder Fassaden.

Unbemannte Fluggeräte, englisch Unmanned Aircraft Systems oder Unmanned Area Vehicles (UAS, UAV), populär meist „Drohnen“ oder „Multicopterd“ genannt, werden inzwischen in zahlreichen Bereichen des Bauens, Sanierens und Erhaltens von Baubestand eingesetzt. Mit einer visuellen Digital- oder Wärmebildkamera oder einem 3-D-Laserscanner ausgestattet, können ferngesteuerte Drohnen Steinbrüche, Fassaden oder Dachflächen inspizieren oder geometrisch erfassen, Schäden lokalisieren und dokumentieren, Energieverluste aufdecken und vieles mehr.

Sollen Bau-, Sanierungs- oder Umbaumaßnahmen erfolgreich sein, müssen sie sorgfältig vorbereitet und geplant werden. Aktuelle und verlässliche Bestandsdaten sind die wichtigste Grundlage einer umsichtigen Planung. Terrestrische Aufmaßverfahren wie die Tachymetrie, das Laserscanning oder die Fotogrammetrie erfassen nur jene Bereiche, die vom Boden oder von der umgebenden Bebauung aus zugänglich und sichtbar sind. Dachflächen und andere unzugängliche Bereiche der Gebäudefassade lassen sich geometrisch und fotografisch nicht oder nur unzureichend erfassen.

Drohnen können über die luftbildgestützte Fotogrammetrie oder 3-D-Laserscanner Bauwerke und andere Objekte lückenlos geometrisch vermessen und werden deshalb manchmal auch parallel eingesetzt: Aus perspektivisch entzerrten Luftbildern lassen sich zentimetergenaue und maßstabsgerechte Dachaufsichten oder Fassadenansichten erstellen. Werden die Luftbilder fotogrammetrisch ausgewertet, lassen sich daraus 2-D-Pläne oder dreidimensionale Modelle der Gebäudehülle erstellen. Diese können als Grundlage für Planungen, Kostenberechnungen, Ausschreibungen oder Visualisierungen verwendet werden.

Mit speziellen 3-D-Laserscannern ausgestattete Drohnen, können das Umfeld rasterförmig in Sekundenschnelle abtasten und dabei Millionen von 3-D-Messpunkten, sogenannte „Punktwolken“ erzeugen. Dabei speichern sie die Geometriedaten aller umgebenden Objekte als räumliche Koordinatenwerte ab. Eine integrierte Digitalkamera erzeugt zusätzlich 360-Grad-Fotopanoramen und erfasst Gebäudehüllen nahezu lückenlos. Messdrohnen sind auch in der Lage, von Halden, Kies- und Schottergruben, Deponien oder Steinbrüchen zunächst Orthogonalfotos oder 3-D-Laserscans und daraus 2-D-Lagepläne, 3-D-Geländemodelle, Massen und Volumen zu generieren, ohne dabei den laufenden Betrieb zu stören oder Personen zu gefährden.

Lesen Sie mehr in der STEIN 8/2020.

Im Gespräch statt im Gerede

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Gestorben wird immer. Aber nicht mehr genug, schreibt Henning Sußebach am 3. November in der Wochenzeitung »Die Zeit«. Er kommt dann zu dem Schluss, dass viele Bürger ihre Asche lieber verstreuen, als ein Grab zu kaufen. Sußebach formuliert ein Problem, mit dem sich auch das Steinmetzhandwerk auseinandersetzen muss: Sogar Friedhöfe können sterben. Zum Leben brauchen sie Tote. Die werden aber auf den herkömmlichen Friedhöfen immer weniger. Sie haben Konkurrenz bekommen. Die Menschen in einer »Multioptionsgesellschaft« möchten sich nicht mehr dem schematischen Schachbrettmuster der Friedhöfe fügen. Friedhöfe sind heute nur eine Option unter ganz verschiedenen Bestattungsmöglichkeiten.

Die Folgen sind klar: kein Friedhof, kein Grab, kein Stein. Das Steinmetzhandwerk ist gefordert. Grabzeichen können mit dazu beitragen, Friedhöfe am Leben zu halten. Allerdings: Diese Zeichen müssen einen Sinn, eine Botschaft, einen Wert für die Hinterbliebenen haben. »Blut indischer Kinder haftet an deutschen Grabsteinen« oder »Grabsteine aus Kinderarbeit stehen auf deutschen Friedhöfen«. Meldungen wie diese bringen die Zeichen am Grab ins Gerede. »Kinderarbeit bei Grabsteinen wieder erlaubt« stand am 16. Oktober in der Tageszeitung »Nürnberger Nachrichten«: In einem Urteil hatte das Bundesverwaltungsgericht die Nürnberger Friedhofsordnung gekippt. Die Stadt wollte sicherstellen, dass auf den städtischen Friedhöfen keine Grabsteine aufgestellt werden dürfen, die von Kinderhänden geformt wurden. Ein Steinmetz klagte. Er gewann! Nur was? Wer soll überprüfen, unter welchen Bedingungen die Steine entstehen, fragten die Richter. Eine Zertifizierung mit verbindlichen Maßstäben muss her. Juristisch ist es nicht zu beanstanden.

Allerdings: Viele der Zertifikate zu sozialen oder ökologischen Standards sind in Bereichen kaum den Kleber wert, mit dem sie auf ein Produkt gepappt werden. Es liegt jetzt an jedem Handwerker selbst, welche Grabzeichen er anbietet und mit welchen Steinen er arbeitet. Das Produkt Grabstein ist wieder einmal im Gerede, statt im Gespräch zu sein. Das ist ärgerlich.

Willy Hafner’s Betreff aus STEIN im Dezember 2013.

Bild: Aeternitas e.V.