Unser Nachbar ließ kürzlich seinen Garten umgestalten. Mit dem ausführenden Betrieb war er nicht zufrieden. Gleich nach dem Abschluss der Arbeiten beschwerte er sich ausführlich – und zwar bei uns. Über unsere positiven Erfahrungen als Kunden tauschen wir uns hingegen eher selten aus. Das ist normal – aber für Betriebe eine Crux. Denn negative Erlebnisse teilen Menschen dreimal so häufig anderen Menschen mit wie positive. Zu teuer, zu schmutzig, zu langsam – es gibt viele Gründe, warum Kunden sich beschweren. Oft sind es Kleinigkeiten, die sie nerven. Manchmal gibt es auch handfeste Gründe für eine Reklamation.
Egal, weshalb eine Beschwerde auf Ihrem Tisch landet, seien Sie froh, dass sie Ihnen zu Ohren kommt und der Kunde seiner Unzufriedenheit bei Ihnen Luft macht. Denn: Nur rund fünf bis zehn Prozent aller unzufriedenen Kunden wenden sich mit ihrem Unmut überhaupt an das betroffene Unternehmen. Die restlichen 90–95 Prozent der Meckerer beschweren sich über die unzulängliche Leistung stattdessen bei Nachbarn, Freunden, Kollegen und Bekannten. Im Schnitt tun sie das bei 10–15 Personen. Zufriedene Kunden reden nur mit drei bis fünf Menschen über ihre Erfahrungen. Deshalb ist für Betriebe jede Beschwerde eine Chance. Eine Chance, Fehler auszubügeln, unsichere Kunden zu beruhigen, eine optimierte Lösung zu entwickeln und Kunden von Engagement und Leistung eines Betriebs nachhaltig zu überzeugen.
Unternehmen, die Beschwerden ernst nehmen, übermitteln die Botschaft: »Lieber Kunde, du bist uns wichtig. Wir kümmern uns um dich!« Unzufriedene Kunden können so zu treuen Stammkunden werden, die den Betrieb sogar bevorzugt weiterempfehlen (dass das passiert, ist durch Studien mehrfach belegt).
Das Wichtigste ist: Sie müssen auf eine Beschwerde schnell reagieren. Mit einem sofortigen Rückruf und/oder persönlichem Besuch. Schieben Sie das nicht auf die lange Bank. Wer unzufrieden ist, wird nicht glücklicher, wenn sich der Ärger auch noch aufstaut.
Betrachten Sie jede Beschwerde (so unsinnig sie aus Ihrer Sicht zunächst erscheinen mag) vom Kunden her. Überlegen Sie, was möglichst schnell passieren muss, damit der Kunde am Ende zufrieden, überrascht und schlussendlich von Ihnen begeistert ist. Fixieren Sie für Ihr Beschwerdemanagement einen festen Ablauf und setzen Sie sich konkrete Serviceziele:
1.
Legen Sie fest, bis wann Sie Kunden bei Reklamationen spätestens zurückrufen (am gleichen Tag) und bis wann ein Mitarbeiter oder Sie selbst vor Ort sind (innerhalb von ein bis zwei Tagen).
2.
Schreiben Sie auf, bis wann Sie das Problem gelöst haben wollen (innerhalb einer Woche).
3.
Erstellen Sie eine Liste möglicher Wiedergutmachungen (Blumenstrauß, Trost-Sekt, Service-Gutschein, Reinigungsbonus, Sonderschicht, Terminbevorzugung …). Seien Sie mit Rabatten oder Nachlässen aber vorsichtig. Im Gegensatz zu einem Gutschein animieren Preisnachlässe Kunden nämlich, sich zu beschweren, allein weil
es sich finanziell für sie lohnen könnte.
Kunden sollten bei einer Reklamation nur einmal aktiv werden müssen. Das heißt: Ein Anruf, eine E-Mail, eine Bemerkung vor Ort und dann übernehmen Sie – bis der Kunde die optimierte Lösung hat, mit der er auf Dauer glücklich und zufrieden ist. Bei Beschwerden gilt grundsätzlich: Wegducken gilt nicht. Treten Sie die Flucht nach vorne an und stellen Sie sich gelassen der Situation.
Weitere Anleitungen für den Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und unzufriedenen Kunden, Hilfestellungen und Tipps lesen Sie im Steinheft 9/14.
