Reklamationen managen

Die Ansprüche an den Steinmetz in Bezug auf Technik, Planung und gewerkübergreifendes Know-how steigen. Hinzu kommen die Erwartungen der Kunden. Wer mithalten will, muss sich fortbilden und die Anforderungen kennen.

Seit 25 Jahren untersuchen die Verbraucherschützer des Bauherren Schutzbundes (BSB) die Baumängel und Schadenssummen von Bauvorhaben. „Viele Mängel werden durch eine Bauausführung verursacht, die nicht den anerkannten Regeln der Technik entspricht oder vom Vertrag abweicht“, lautet das aktuelle Fazit von BSB-Geschäftsführer Florian Becker. Ein Klassiker: Feuchtschäden. Aber auch Planungsfehler, Fehler in der Koordination oder in der Bauüberwachung lösen Schäden aus, die zum Teil erhebliche Kosten nach sich ziehen.

Nach Angaben des BSB hat die Hälfte aller privat Bauenden mit Baumängeln zu kämpfen. Hinzu kommen Vertragsabweichungen (bei einem Drittel), verspätete Fertigstellung (bei fast einem Viertel) und Probleme bei der Abnahme. Wohl den Kunden, für die es reibungslos läuft, möchte man angesichts dieser Zahlen fast meinen.

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Reklamationen sind für Kunden eine Enttäuschung

Aus Kundensicht ist jede Reklamation – selbst wenn es sich nur um eine Kleinigkeit handelt – erst mal eine Enttäuschung. Das betont Service-Spezialist Ralph Lange. Entsprechend sensibel sollten Unternehmen mit Reklamationen umgehen. Schließlich wurde – ob nun zu Recht oder Unrecht – die Kundenerwartung nicht erfüllt. Ralph Lange: „Hinter einer Reklamation können rein emotional ganz verschiedene Gründe liegen: Ärger, Wut, die Sorge übervorteilt worden zu sein, oder einfach nur Unverständnis.“

Nicht jede Reklamation muss jedoch gleich zum Elefanten werden, genauso wenig wie jede Kundennachfrage hochemotional ist. „Das wird oft verwechselt“, mahnt Lange zur Umsicht und rät zunächst, den Grad der Erregung und die Möglichkeit einer unkomplizierten Klärung zu prüfen. Eine rein sachliche Reaktion sei bei großer Aufregung erst einmal nicht sinnvoll. Besser ist: zunächst Verständnis zeigen und die Kunden in ihrer Situation wahrnehmen.

Steinmetz als Versuchskaninchen

Diese Phase haben die Kunden, mit denen Thomas Wilder, öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger für das Steinmetz- und Steinbildhauerhandwerk, zu tun hat, längst hinter sich. Thomas Wilder nimmt aber zunächst einmal die Betriebe in Schutz: „Für das Gewerk wird es nicht einfacher. Immer neue Produkte drängen immer schneller auf den Markt und werden intensiv beworben. Der Steinmetz dient in der Werkstatt und auf der Baustelle da auch schon mal als Versuchskaninchen.“

Als Sachverständiger sieht er die Dinge natürlich anders. „Wir werden ja meist dann gerufen, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist. Dann gelten die Regeln der Technik, die Normen, die Merkblätter, die allgemein über Jahre in der Praxis anerkannte Verfahrensweise.“ Und es gelte: Wer schreibt, der bleibt. „Ich kann den Kollegen und Kolleginnen nur empfehlen, sich abzusichern. Vielleicht auch Kunden und Handel ins Boot zu holen“, rät Wilder.

Aber er weiß auch: In der Praxis kann man sich nicht gegen alle Eventualitäten absichern. Dazu müssten Kunden „Ordner voller Unterlagen“ unterschreiben. Es helfe aber, wenn man seinen Kunden erklären könne, wann Ansprüche unrealistisch sind.

Lesen Sie weiter in der STEIN 5/2021.